Desenhei a jornada E2E que levou o consórcio do Itaú para fora do app abrindo um canal para milhões de pessoas que nunca foram correntistas do banco.
O Itaú tinha um produto de consórcio competitivo, mas a contratação digital estava restrita ao app, disponível apenas para correntistas. Milhões de potenciais compradores, que buscam consórcio diretamente no Google, simplesmente não encontravam o Itaú no caminho.
Não era um problema de interface. Era um problema de distribuição e modelo de aquisição. O produto precisava de uma porta de entrada digital para quem nunca teve conta no banco.
76% se mostraram propensos a contratar por canal digital — mas 87% precisaram de auxílio humano para tirar dúvidas sobre o produto. A maioria prefere canais com especialista: 37% via WhatsApp, 21% por chat online.
Atuei como product designer em um squad com pessoas de negócios, engenharia e dados. Não era o líder do projeto mas tive protagonismo direto nas decisões de design que definiram como a experiência seria construída.
Traduzi achados de pesquisa em decisões de design concretas. Defini a arquitetura do fluxo e a lógica de progressão. Desenhei a landing page como camada estratégica. Criei a jornada adaptativa que se tornou a decisão-chave do case.
A pesquisa revelou uma tensão fundamental: o público quer contratar sozinho, mas o produto é complexo demais para que a maioria se sinta segura sem ajuda. Parcela, prazo, contemplação, lance. Termos que para o mercado são básicos, para o usuário são barreiras.
Isso significava que a solução não poderia ser nem um funil frio de e-commerce, nem um simulador simplificado. Precisava ser algo que educasse durante o fluxo, sem parecer aula.
A alta dispersão das dúvidas indicava baixo repertório sobre o produto como um todo, não apenas sobre um aspecto específico. Ao mesmo tempo, 66% afirmaram que se sentiriam seguros contratando digitalmente e o Itaú aparecia como o banco mais considerado para consórcio, com 38% de preferência. A demanda existia — o que faltava era uma jornada capaz de dar conta da complexidade.
Ver pesquisa completaEm vez de desenhar um fluxo único para todos, propus uma jornada adaptativa. Logo no início, a experiência faz uma pergunta simples: "Você já conhece consórcio?"
Quem responde "sim" segue direto para a simulação, sem fricção desnecessária.
Quem responde "não" entra em um onboarding educativo antes de simular com explicações claras sobre como o produto funciona.
Essa decisão nasceu diretamente da pesquisa: 87% precisam de suporte, mas nem todos são leigos. Tratar todos iguais significaria ou entediar quem sabe, ou abandonar quem não sabe.
A solução foi uma jornada digital completa, da descoberta à contratação, hospedada fora do app, acessível a qualquer pessoa. Três camadas trabalhando juntas:
Não era apenas entrada de tráfego. Era o primeiro momento de educação, explicando o produto, reduzindo incerteza e capturando leads para o CRM.
Simulação, personalização, validação e contratação. Tudo em ambiente não-logado, sem precisar ser correntista.
Cada etapa entrega apenas o necessário naquele momento. Termos complexos são explicados em contexto. Carga cognitiva reduzida sem ser condescendente.
Mas o impacto real vai além do funil. O projeto abriu uma frente de aquisição que não existia. O consórcio do Itaú passou a ser acessível para quem nunca foi correntista. A dependência de canais manuais diminuiu, e a experiência provou que é possível vender um produto financeiro complexo de forma autônoma, quando a jornada educa enquanto conduz.
Após o lançamento em agosto, passamos por ~60 a 90 dias de estabilização. Ajustes de API, melhorias no matching entre simulação e oferta real, e otimizações de fluxo baseadas em leitura de funil. O design continuou como ferramenta de diagnóstico e ajuste.
Nenhuma jornada digital de produto complexo sobrevive sendo só eficiente. Ela precisa ser inteligente o suficiente para saber quando acelerar e quando parar para explicar. O papel do design em serviços financeiros não é simplificar, é dar clareza sem remover a complexidade que o usuário precisa entender.