Empresa
Itaú Unibanco
Papel
Product Designer
Duração
~6 meses
Função
Ideação e Produção
Impacto
~R$ 7M produção
Desenhei a jornada de ponta a ponta que levou o consórcio do Itaú para fora do app abrindo um canal para milhões de pessoas que nunca foram correntistas do banco.
O Itaú tinha um produto de consórcio competitivo, mas a contratação digital estava restrita ao app, disponível apenas para correntistas. Milhões de potenciais compradores, que buscam consórcio diretamente no Google, simplesmente não encontravam o Itaú no caminho.
Não era um problema de interface. Era um problema de distribuição e modelo de aquisição. O produto precisava de uma porta de entrada digital para quem nunca teve conta no banco.
76% se mostraram propensos a contratar por canal digital, mas 87% precisaram de auxílio humano para tirar dúvidas sobre o produto. A maioria prefere canais com especialista: 37% via WhatsApp, 21% por chat online.
Conduzi junto com outro designer a pesquisa quali e quanti que fundamentou as decisões. A partir dos achados, definimos a arquitetura do fluxo e a lógica de progressão iniciando por uma landing page como camada estratégica e seguindo para a jornada adaptativa que se tornou a decisão-chave do case.
Atuei como product designer em um squad com mais um designer, pessoas de negócios, engenharia e dados.
A pesquisa mostrou um problema claro: a maioria quer contratar sozinho, mas não se sentem seguros o suficiente para fazer isso sem ajuda. Parcela, prazo, contemplação, lance. Termos que para o mercado são básicos, para o usuário são barreiras.
Isso significava que a solução não poderia ser nem um funil frio de e-commerce, nem um simulador simplificado. Precisava ser algo que educasse durante o fluxo, sem parecer aula.
Ao mesmo tempo, 66% afirmaram que se sentiriam seguros contratando digitalmente e o Itaú aparecia como o banco mais considerado para consórcio, com 38% de preferência. A demanda existia. O que faltava era uma jornada capaz de dar conta da complexidade.
Ver pesquisa completaEm vez de desenhar um fluxo único para todos, fizemos uma jornada adaptativa. Logo no início, a experiência faz uma pergunta simples: "Você já conhece consórcio?"
Quem responde "sim" segue direto para a simulação, sem fricção desnecessária.
Quem responde "não" entra em um onboarding educativo antes de simular com explicações claras sobre como o produto funciona.
Essa decisão nasceu diretamente da pesquisa: 87% precisam de suporte, mas nem todos são leigos. Tratar todos iguais significaria ou entediar quem sabe, ou abandonar quem não sabe.
A solução foi uma jornada digital completa, da descoberta à contratação, hospedada fora do app, acessível a qualquer pessoa. Três camadas trabalhando juntas:
Não era apenas entrada de tráfego. Era o primeiro momento de educação, explicando o produto, reduzindo incerteza e capturando contatos para a base de relacionamento.
Simulação, personalização, validação e contratação. Tudo em ambiente não-logado, sem precisar ser correntista.
Cada etapa entrega apenas o necessário naquele momento. Termos complexos são explicados em contexto. Carga cognitiva reduzida sem ser condescendente.
Além dos números do funil, o projeto criou um canal de aquisição que não existia antes. O consórcio do Itaú passou a ser acessível para quem nunca foi correntista. A dependência de canais manuais diminuiu, e o projeto mostrou que dá para vender um produto financeiro complexo de forma digital, desde que a jornada consiga explicar o produto ao longo do caminho.
Após o lançamento em agosto, vieram 60 a 90 dias de estabilização: ajustes de API, melhorias no matching entre simulação e oferta real e otimizações de fluxo guiadas pela leitura de funil. O design seguiu como ferramenta de diagnóstico e ajuste, não terminou no go-live.
O que ficou desse projeto: em produto financeiro, velocidade sem clareza não converte. O fluxo precisa saber quando ir direto e quando parar para explicar. O trabalho do design aqui não foi simplificar o produto, foi tornar a complexidade compreensível.